Se ti stai chiedendo se dovresti o meno creare un bot per la tua azienda, la risposta breve è "sì". Oggi i chatbot sembrano essere il futuro del marketing e le loro potenzialità sono innegabili. Attenzione però a non esagerare, o i vantaggi potrebbero esaurirsi in fretta.
Spesso infatti, quando emerge una nuova tecnologia o un nuovo canale per raggiungere le persone, compiamo l'errore di farci prendere dall'entusiasmo, rischiando di sommergere i nostri clienti con messaggi al limite dello spam, contenuti non proprio desiderati e comunicazioni irrilevanti che non fanno altro che produrre l'effetto contrario a quello desiderato. Le persone scappano da queste "invasioni" lasciando le aziende di nuovo alla ricerca di un nuovo canale di marketing in cui investire.
Per non ripetere gli stessi errori anche con i chatbot è importante ragionare bene sull'implementazione di questo strumento. Se deciderai di iniziare a utilizzare i bot per la tua azienda chiediti con attenzione che funzione vuoi che abbiano e studia una strategia che ti permetta di sfruttarne le potenzialità senza abusarne, in modo che l'investimento che farai non vada disperso.
Ma andiamo con ordine, cos'è esattamente un chatbot?
I chatbot sono software che comunicano con gli utenti attraverso app di messaggistica (come Facebook Messenger e WhatsApp) e siti web. In altre parole, vivono sulle stesse piattaforme in cui la maggior parte degli utenti di Internet trascorre il proprio tempo. Da qui provengono gran parte delle loro potenzialità. I chatbot più avanzati sono alimentati dall'intelligenza artificiale e sono in grado di comprendere richieste più complesse, personalizzare le risposte e migliorare le interazioni nel tempo.
I chatbot sono particolarmente utili per sostituirsi al personale della tua azienda e fornire rapide risposte ai quesiti più frequenti degli utenti. Il tutto senza limiti di orario lavorativo.
I principali vantaggi di un chatbot sono:
Risposte immediate
Oggi le persone vogliono ottenere le informazioni di cui hanno bisogno il più velocemente possibile: l'82% dei consumatori valuta una risposta immediata come importante o molto importante quando ha domande di marketing o di acquisto, e il 90% la valuta allo stesso modo quando ha un problema di assistenza clienti (HubSpot). Un chatbot ben ideato è capace di fornire risposte pertinenti a tempo record, fornendo assistenza a un numero illimitato di clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Lead Generation
I chatbot possono essere un prezioso alleato nelle tue attività di lead generation, ovvero nel raccogliere contatti utili per la tua combinazione. Una combinazione di marketing conversazionale e chatbot può infatti portare fino il 128% di lead più qualificati (HubSpot).
Profilazione
Un buon chatbot è capace di guidare il consumatore attraverso una serie di domande specifiche, che ti permettono di raccogliere tutte le informazioni necessarie a comprendere le sue intenzioni e a fornire contenuti adatti a soddisfare le sue esigenze. Queste informazioni risultano poi preziose per portare avanti una strategia di marketing efficace nel tempo.
Riduzione dei costi
Un chatbot permette alla tua azienda di risparmiare sull'assistenza clienti. Si prevede infatti che i chatbot ridurranno i costi aziendali di 8 miliardi di dollari entro il 2020 (Juniper Research).
Niente male vero? Ma per poter approfittare di tutti questi benefici è fondamentale che il chatbot sia ben ideato.
Un chatbot è efficace se riesce a dare nel minor tempo possibile una risposta pertinente alla domanda dell'utente, aiutandolo a risolvere il proprio problema e fornendo un'esperienza completa e piacevole, equiparabile a una conversazione con un essere umano. Se ciò non avviene le persone non saranno invogliate a chattare con il bot, che avrà quindi fallito il suo scopo.
Come creare un chatbot che funziona
Il primo passo per la creazione di un buon chatbot è definire accuratamente la sua funzione. Troppo spesso infatti i bot mancano di uno scopo chiaro oppure sono pensati in un'ottica talmente generale da non riuscire poi a rispondere in maniera pertinente alle domande degli utenti. Nessun chatbot può essere pensato per fare tutto, dovrebbe invece attenersi a un'unica funzione e svolgerla incredibilmente bene.
In generale i chatbot possono essere suddivisi in due categorie:
- I chatbot informativi rappresentano una modalità attraverso cui fornire contenuti interessanti. Ad esempio il tuo cliente potrebbe iscriversi a un chatbot per ricevere news pertinenti in base alle sue preferenze di ricerca e lettura.
- I chatbot funzionali risolvono il problema di un utente tramite una serie di domande e risposte, ad esempio i chatbot che forniscono informazioni su un prodotto in vendita o che permettono di prenotare un tavolo in un ristorante.
Per entrambe le tipologie, la domanda da porti in partenza dovrebbe essere: "perché i miei clienti dovrebbero rivolgersi al chatbot?". Fare in modo che il chatbot rifletta il modo in cui pensano i tuoi clienti e capisca le loro intenzioni è fondamentale per riuscire a fornire un servizio che le persone vogliano davvero usare.
Definito l'ambito d'azione del chatbot dovrai pensare ad una domanda iniziale che determinerà il modo il modo in cui si svilupperà la conversazione con l'utente. A partire da questa domanda dovrai poi creare un diagramma conversazionale, che cerchi di prevedere tutte le possibili declinazioni dell'argomento alla base del chatbot. La vera sfida è riuscire a individuare non solo le domande più frequenti ma anche quelle più specifiche e inusuali perché è la risposta a questo tipo di domande a fare la differenza tra un chatbot inutilizzabile e uno che le persone troveranno utile e con cui vorranno continuare a chattare.
"Aiuto" è la parola d'ordine. Se pensi ai chatbot come l'ennesimo canale di comunicazione stai sbagliando approccio. I migliori chatbot sfruttano le micro-decisioni quotidiane dei consumatori per cercare di fornire un aiuto prezioso, che si tratti di modificare una prenotazione, fornire consigli o monitorare lo stato di una spedizione.
Non dimenticare che oggi sono le persone ad avere il controllo: possono annullare l’iscrizione, bloccare le notifiche, smettere di seguire la pagina in qualsiasi momento se il brand, o più nello specifico il chatbot, non soddisfa le aspettative o tradisce la loro fiducia.
Solo fornendo valore nei luoghi in cui le persone trascorrono il loro tempo portai portare avanti una relazione proficua sia per te che per i tuoi potenziali clienti. Per questo i chatbot potrebbero essere i tuoi migliori alleati, se solo saprai comprenderne le logiche e utilizzarli nel modo giusto.
Vorresti approfondire l'argomento e capire se e come un chatbot potrebbe fare al caso tuo? Parliamone.
