Il Churn Rate (o Customer Churn Rate) è il tasso di abbandono dei clienti, ovvero la percentuale di consumatori che ha smesso di servirsi dei tuoi prodotti o servizi durante un certo periodo di tempo.
Ripensi mai ai clienti che hai ‘perso’ per strada? É stato un arrivederci di comune accordo o sei consapevole di aver commesso degli errori di gestione?
Generare nuovi clienti e nuove opportunità di business è fondamentale per la crescita della tua attività.
La Lead Generation, processo che converte i visitatori del tuo sito in contatti interessati alla tua azienda, resta quindi una priorità assoluta quando si parla di Marketing. Ma è destinata ad essere un ‘buco nell’acqua’ se, una volta conquistati, questi clienti tendono a lasciarti, facendo lievitare il tuo Customer Churn Rate.
Prima di vedere insieme alcune strategie per controllare questa metrica così importante, andiamo a definire con precisione di cosa stiamo parlando.
Churn rate: significato
Come calcolare il Churn Rate e perché è così importante
Il Churn Rate o Customer Churn Rate è il tasso di abbandono dei clienti, conosciuto anche come logoramento o attrito. Si riferisce alla percentuale di consumatori che ha smesso di servirsi dei tuoi prodotti o servizi durante un determinato periodo di tempo concludendo con te il loro rapporto e, di conseguenza, smettendo di apportare fatturato.
Non preoccuparti, non sei il solo ad avere a che fare con l’abbandono dei clienti; mediamente, le aziende con un fatturato annuo fino a 10 milioni di dollari (circa 8 milioni di Euro) hanno un Churn Rate pari al 20%.
Nonostante ridurre il Customer Churn Rate possa sembrare un’impresa invalicabile, è uno dei parametri da monitorare con più attenzione.
Quale è la formula per calcolare il Churn Rate?
Solitamente viene calcolato dividendo il numero di clienti che hai perso in un trimestre per il numero di clienti con cui hai iniziato quel trimestre.
Diciamo, ad esempio, che tu abbia iniziato il primo trimestre dell’anno con 500 clienti e ad Aprile ti accorgessi di averne persi 25 nel periodo: 25/500 = 0,05.
Il tuo tasso di abbandono sarebbe quindi del 5%.
È possibile tu ti stia ancora chiedendo perché sia necessario calcolare e ridurre il Churn Rate, dopotutto perdere qualche cliente fa parte del gioco e il 5% non sembra poi essere una tragedia...
Niente di più sbagliato. Prima cosa: acquisire un cliente nuovo costa di più rispetto a mantenere e fidelizzare uno già esistente.
Sapevi che aumentare i tassi di fidelizzazione dei tuoi clienti del 5% porta ad un aumento dei profitti dal 25% al 95%? Qualche tempo fa abbiamo realizzato una piccola guida: 6 passi per trasformare perfetti sconosciuti in clienti fidelizzati. Dacci un’occhio, è molto utile.
Lasciando da parte il tempo e la fatica risparmiati nel dover ‘convincere’ un nuovo acquirente, ricordati che un cliente che ti conosce già ed è rimasto soddisfatto dal prodotto/servizio è propenso a spendere in media il 67% in più rispetto ad un cliente nuovo.
Fortunatamente, esistono diversi metodi da adottare per ridurre il Customer Churn Rate, ma prima di passare alle soluzioni è importante fare una analisi per chiarire le motivazioni principali che portano un cliente a ‘stancarsi’ di te:
- Prezzo e concorrenza
Il prezzo, come ben sai, è uno dei principali fattori a determinare situazioni di attrito tra te ed i tuoi clienti. Una soluzione più conveniente ed adatta alle loro esigenze li porterà ad ‘abbandonarti’ per il miglior offerente.
Per questo è così importante che durante le prime fasi del customer onboarding i tuoi commerciali siano abili a convincere il cliente che la tua offerta valga la spesa, anzi, sia super vantaggiosa!
Un consiglio: organizzare una roadmap per introdurre i nuovi arrivati in azienda alle funzionalità e processi del tuo prodotto/servizio ti consente di gestire al meglio le aspettative dei tuoi clienti.
- Scarsa comunicazione tra i team di marketing e sales
È fondamentale che il tuo team commerciale non sia interessato a raggiungere la quota mensile di chiusura contratti, ma attragga clienti davvero in linea con il tuo target di vendita, le tue buyer personas per intenderci.
Se ancora non le hai, ecco un template gratuito per crearle in pochi minuti.
Passare al reparto sales potenziali contatti (prospects) non idonei o non pronti comporta sprechi di tempo, denaro e alte probabilità di logoramento del rapporto nel caso quest’ultimo diventasse cliente in futuro. Per evitare questo tipo di problematiche, deve esserci una comunicazione coerente ed efficace tra tutti i tuoi team interni.
Questa alleanza è la base per una strategia di Inbound Marketing con i fiocchi.
- User experience poco accessibile
Certo, il tuo prodotto/servizio può essere funzionale e fornire un ROI positivo, ma è piacevole ed intuitivo da usare? Una user experience negativa, sul continuativo, porta un utente a cercare soluzioni alternative.
Inoltre, l’usabilità delle tua piattaforma di vendita (sito internet, e-commerce, etc.) in questo periodo è davvero un must-have; renderla customer-oriented è il miglior modo per tenerti stretto i tuoi clienti.
- Supporto clienti poco affidabile e non proattivo
Agire in maniera proattiva, anzichè retroattiva, è un buon metodo per rendere felice il cliente e portarlo al successo; aspettare il momento del rinnovo per farsi vivo è una pessima idea.
La transazione non finisce con la chiusura del contratto, il post vendita è altrettanto importante. Assicurarsi che il tuo cliente si senta soddisfatto dell’acquisto e non stia sperimentando problematiche, lo farà sentire speciale e coccolato, aumentando le probabilità che decida di rimanere con te in futuro.
In aggiunta, migliorando il tuo tasso di ritenzione cliente (retention rate), migliorerai indirettamente tutte le altre parti del tuo funnel di vendita.
"Retention is the core of your growth model and influences every other input to your model."
-Brian Balfour-
Oltre ad una comunicazione proattiva e alla richiesta periodica di feedback, ci sono altri metodi che puoi usare per ridurre il Customer Churn Rate, vediamoli insieme.
3 modi per ridurre il tuo tasso di abbandono
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Concentra la tua attenzione sui tuoi clienti migliori
Piuttosto che cercare di trattenere tutti i tuoi clienti sull’orlo del churning, focalizza la tua attenzione sui clienti più redditizi, quelli che sarebbe un vero disastro se decidessero di non rinnovare il contratto.È praticamente impossibile avere abbastanza tempo per ‘salvarli’ tutti, cerca di avere un quadro completo della situazione e di salvaguardare i clienti più importanti.
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Indaga e agisci sulle principali cause del Churn Rate
Raccogli dati per capire cosa ha portato un cliente ad abbandonarti o a scegliere un tuo concorrente e metti in atto misure preventive.
Comprendere cos’è andato storto e fare in modo non si ripeta è la miglior strategia per tutelare il rapporto con i tuoi nuovi clienti ed evitare che si arrivi al punto di rottura.Inizia con l’analisi del Customer Churn Rate per capire il punto preciso in cui solitamente si forma questo attrito e aggiorna il template della tua buyer persona con queste informazioni.
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Mostra ai tuoi clienti che ti importa di loro, falli sentire speciali
Dai ai tuoi clienti delle motivazioni valide per restare con te.
Offri loro qualcosa di speciale - una promo, uno sconto, un programma di fidelizzazione - insomma, fagli capire cosa si perderebbero a non fare più affari con te.
Cerca sempre di venire incontro ai customer needs: se ti rendi conto che un cliente potrebbe non voler rinnovare perché qualcosa è andato storto, incentivalo a rimanere comunque al tuo fianco mentre elabori una strategia per risolvere la sua problematica e realizzare i suoi obiettivi.
L’abbandono dei clienti, anche se minimo, può comportare grosse perdite sul tuo fatturato ed evidenzia problematiche all’interno dei tuoi processi di business.
Prova a mettere in atto alcune delle strategie di cui abbiamo parlato sopra e valuta la possibilità di parlare con qualcuno del mestiere.
